Tive a oportunidade de fazer um programa de Intercâmbio de idiomas em Boston, Estados Unidos. Gostei demais dessa viagem pois, além de descansar do trabalho, pude conhecer um pouco de uma cultura diferente.

Como profissional de marketing aprendi muito, todos os dias eu fazia questão de visitar o comércio local, e conversar com os vendedores.

Gostaria de expor uma pequena história sobre atendimento que fiz parte.

É incrível a capacidade do americano em transformar qualquer simples transação comercial em algo que encante, em algo inesquecível. A começar por devoluções, onde se pode solicitar devolução em até 30 dias após a compra de qualquer item nas lojas. O surpreendente não é apenas você poder experimentar o produto, e sim o atendimento que é nos dado quando você vai solicitar a devolução. Por que permitem isso?

1. Para se permitir o uso por até 30 dias de um produto para que possamos conhece-lo é necessário que se faça um produto muito bom, e que se confie realmente que este é o melhor produto que alguém poderia comprar.
2. Não é porque um consumidor devolve ou troca um produto que ele deixará de ser seu cliente, costumo pensar que são nos momentos críticos que conquistamos as pessoas. É no momento da devolução de um produto que sua empresa pode conquistar o cliente.

Em meu primeiro dia em solo americano fui na loja da Apple comprar meu sonhado MacBook, e para carrega-lo comprei uma mochila que custava 60 dólares. Fui pra casa onde fiquei hospedado todo feliz e ansioso em tirar da caixa logo o Mac. Passada a empolgação inicial me dei conta de que a mochila talvez não fosse a melhor escolha, pois não tinha espaço para que eu carregasse mouse, fios, e todas as traquinagens que costumo levar comigo.

No dia seguinte (um domingo) fui novamente na loja com umas 30 desculpas formuladas em mente para explicar ao vendedor a razão de eu estar querendo devolver a mochila.

Qual foi minha surpresa quando, ao entrar na loja, a mesma vendedora que me atendeu no dia anterior veio ao meu encontro com um sorriso e perguntou em que poderia me ajudar. Meio sem jeito eu comecei a falar que a mochila não era bem o que eu queria. Ela não me fez contar toda a desculpa, me informou que era simples, bastava eu entregar a nota fiscal e a mochila no caixa que em menos de 5 minutos o dinheiro já estaria estornado em meu cartão. Foi tudo muito simples!

O que aprendi com isso? Não importa a razão de eu querer devolver, apenas o fato de eu solicitar a troca já é suficiente, é algo normal para eles (lógico que não existe abuso).

Resumo desta historinha, me tornei ainda mais fã da marca, voltei todas as semanas enquanto estive pelos Estados Unidos e sempre comprava alguma coisinha.

Qual é a política de devoluções em sua empresa? Seu colaborador sabe como proceder?